Fakt ist: Die Hotellerie hat 30 Prozent ihres Personals verloren. Es gibt sogar wochen- oder tageweise Schließungen wegen Personalmangels. Teilweise werden bewusst nicht alle Zimmer ausgelastet, Bars und Restaurants geschlossen und trotz allem die Preise gelupft. Das klingt nach Ausweglosigkeit, muss aber nicht zwangsläufig so sein.
Viele Häuser digitalisieren ihr Geschäftsmodell, bieten Self-Check-In an, substituieren den Concierge durch andere Kommunikationsmittel oder setzen – wie im ****Parkhotel Vitalis Cup in Bad Kissingen – Roboter am Gast ein.
Wie man hört, erfreut sich dieser Roboter großer Beliebtheit. Was aber, wenn die „Neulust“ am Roboter einmal verschwunden ist? Dann ist der trügerische Fortschritt nur noch als Qualitätsverlust am Gast die bleibende bittere Realität. Ein „Blechkamerad“ spricht nicht, antwortet nicht qualifiziert und steht im ungünstigsten Falle als Stolperfalle im Weg. Manch ein Stein der Weisen ist allzu häufig Theorie und manchmal sogar ein Irrweg.
Maschinen schließen keine Freundschaften
Irgendwann ist bei den Kosteneinsparungen nämlich das Ende der Fahnenstange erreicht. Und dann? Dann braucht man wieder Mitarbeiter, damit der Gast nicht auf der Strecke bleibt. Im anspruchsvollen Beherbergungs- und Gastgewerbe kann man nicht beliebig automatisieren wie in der Industrie. Hier geht es um die viel beschworenen Gastgeber-Qualitäten, um erlebbare Gastfreundschaft als USP fürs Wiederkommen. Maschinen schließen keine Freundschaft. Und ohne Kunden-Bindung gibt es keinen langfristigen Erfolg. Derzeit kursieren viele Rezepte, wie die Hotellerie mit besseren Arbeitsbedingungen, höheren Löhnen, optimiertem Employer-Branding, rascher Digitalisierung und neuer Unternehmenskultur auf dem hart umkämpften Personalmarkt besser punkten kann. Vieles davon ist in der gehobenen Hotel- und Gastronomie-Landschaft nur schwer umsetzbar und dient vor allem Beratungsfirmen als Geschäftsmodell.
Allerdings: Es gibt Positiv-Beispiele. Wie die Upstalsboom-Hotels. Dort ist durch die Veränderung der Führungs- und Beziehungskultur die Mitarbeiter-Zufriedenheit um 80 Prozent gestiegen, die Krankheitsquote von acht Prozent auf unter drei Prozent gesunken und die Steigerung der Gästezufriedenheit auf 98 Prozent. Und zum Thema Mitarbeiterbindung: Während die durchschnittliche Verweildauer der Mitarbeiter in der Hotellerie bei etwa 1,5 bis zwei Jahren liegt, bleiben sie bei Upstalsboom sechs Jahre!
Ein signifikantes Umsatzwachstum führt Geschäftsführer Bodo Janssen auf die neue Unternehmenskultur und daraus resultierende höhere Leistungsbereitschaft zurück. Also: Kein Roboter, kein Schmalhans als Küchenmeister, sondern konsequenter Veränderungswille. Aber taugen leuchtende Einzelbeispiele für das große Ganze?
Outsourcing schafft freie Kapazitäten für Veränderung
Der Betrieb eines Hotels beinhaltet heutzutage eine ungeheure Komplexität von Abläufen. Immer wieder muss entschieden werden, welche Aufgabenbereiche intern gelöst werden können und welche ausgelagert werden müssen.
Beim Thema Auslagerung steht nach Überzeugung von Bernd Fritzges von MICE DESK der Bereich des Managements von Tagungsanfragen ganz vorne.
Er nimmt Bezug auf die vom German Convention Bureau und dem Europäischen Verband der Veranstaltungszentren kürzlich veröffentlichten Ergebnisse des Meeting- und Event-Barometer 2022/23.
Dort heißt es unter anderem, dass sich der deutsche Tagungsmarkt gegenüber den aktuellen multiplen Herausforderungen als resilient und zukunftsfähig erweist. Allerdings würden künftige Business- Events vor allem durch kurzfristige Planungszyklen und einen erhöhten Personalbedarf bestimmt.
Diesen erhöhten Personalbedarf, so Fritzges, können viele Tagungshotels beim besten Willen nicht so umsetzen, dass Tagungsplaner und Tagungsgäste zufrieden gestellt und vor allem: gebunden werden können.
Spezialisten im Tagungsmarkt wie das Team von MICE Desk wissen, dass MICE Revenue Management deutlich komplexer ist als dergleichen im Logis-Sektor.
Anzahl, Größe und Verfügbarkeit der Veranstaltungsräume müssen optimiert im Markt dargestellt und vor allem schnell umgesetzt werden. Dabei spielt oft die gleichzeitige Verzahnung mit den Zimmerkapazitäten eine wichtige Rolle. Angesichts immer kürzerer Lead-Times und gehobener Ansprüche an Nutzungsvarianten ist das eine ungeheuer komplexe Aufgabe, für die qualifiziertes Personal häufig Mangelware ist. Anfragen bleiben liegen, Abläufe sind schwerfällig und wichtige Umsätze bleiben auf der Strecke.
Gastnaher Dreiklang: Reception Desk, Concierge Desk und MICE DESK
Daher nutzen immer mehr Häuser das Angebot der MICE DESK-Spezialisten,
die sich als externe Mitarbeiter um die schnelle Bearbeitung von Tagungsanfragen und optimale Auslastung der Kapazitäten kümmern. Bernd Fritzges erklärt: „In einem ausgeklügelten Onboarding-Procedere verknüpfen wir unsere Software und unser Fachpersonal mit den internen Ressourcen und Prozessen des Hotels, so dass wir jederzeit in der Lage sind, Anfragen kompetent und vor allem schnell zu bedienen. Ohne Festkosten und auf Provisionsbasis!“
Was sagen die Hotelkunden? Die Gründe für die Auslagerung des Gruppen- und Veranstaltungsgeschäfts an MICE DESK beschreibt Dominika Rudnick, Head of Sales bei der HR Group, aus ihrer Sicht folgendermaßen:
„In der Zusammenarbeit mit dem MICE DESK-Team ist es unser Ziel als HR Group, ausgewählten Hotels zusätzliche Ressourcen für die Annahme, Bearbeitung und Konvertierung des eingehenden Gruppen- und Veranstaltungsgeschäfts zu schaffen. So können diese noch schneller auf eingehende Anfragen reagieren und das Geschäft gleich sichern. Das Angebot dient als Support für die bestehenden Teams, um die herausfordernde Personalsituation in den Veranstaltungsabteilungen zu lösen.“
Weiterhin nicht unterschätzen sollte man den Zusatzvorteil, dass kluges Outsourcing an echte Spezialisten auch fehlendes Fachwissen ersetzt und einen geldwerten Know How-Transfer in die Tagungsabteilungen der Hotels einträgt. Auch und vor allem in der Digitalisierung von Abläufen, die beim Spezialisten häufig viel weiter fortgeschritten ist.
Am wichtigsten aber scheinen wohl die freiwerdenden Ressourcen zu sein. Das ausgelagerte „Kopfschmerz-Thema“ MICE-Management schafft Freiräume, in denen sich Hotelmanager um das „Salz in der Suppe“ kümmern können: Mitarbeiter und Gäste! Und on site direkt und unmittelbar um den Tagungsgast, der es vielleicht gar nicht so gut findet, eines Tages von einem Roboter versorgt, aber nicht umsorgt zu werden.
Bild: Der Erfolg als Outsourcing-Spezialist für Tagungsanfragen sorgt offenbar für gute Laune: Bernd Fritzges, Evelyn Ebner und Tobias Feickert (v.l.n.r.) von der Firma MICE DESK
