Veranstaltungsplaner mögen keinen unnötigen Sand im Getriebe. Das heißt: Wenn Anfragen nach Tagungskapazitäten erst nach Tagen und dann möglicherweise noch zu kompliziert oder unvollständig beantwortet werden, dann entsteht berechtigter Unmut und mindestens ein kräftiger Imageschaden für das angefragte Hotel. Vom drohenden Umsatzverlust ganz abgesehen. Wie schätzen Experten die Lage nach Corona ein?
Wie man immer wieder hört, sind die Reaktions- und Bearbeitungszeiten auf Angebote ein Hauptproblem. Eine Ursache liegt natürlich beim allgewärtigen Personalmangel und der betrifft nun einmal besonders Tagungshotels in A-Destinationen.
Als besonders gefährlich erweist sich die zunehmende Tendenz, dass viele Veranstaltungsplaner selbst für Standard-Meetings und -Tagungen Hotels erst gar nicht mehr anfragen und zu anderen Dienstleistern abwandern.
Hotel-Experte Marco Nussbaum beschreibt illusionslos seine Erfahrungen mit manchen Tagungshotels:
„Ich habe damals Ende der 90er im Gespräch mit Gabriele Schultze, als sie noch Geschäftsführerin von Best Western war, lange über das Thema Reaktionszeiten von Hotels auf Tagungs-Anfragen gesprochen. Wenn man jetzt 20 Jahre zurückblickt und sich das anschaut, dann hat sich in den letzten Jahren nicht viel geändert. Was ich vielerorts höre ist: „Wenn ich da anrufe, dann dauert es drei Tage, manchmal eine Woche bis eine Reaktion kommt. Wenn ich überhaupt jemanden erreiche.“
Nussbaum erfährt dabei immer wieder, dass es durchaus strukturelle Unterschiede gibt beim Umgang mit dieser Problematik und ein Familien-Unternehmen, ein vom Unternehmer geführtes Haus oder ein Corporate-Laden sich häufig stark unterscheiden. Da werden Tagungen durchaus unterschiedlich abgearbeitet.
Marco Nussbaum legt nach: „Ich fand es immer perfekt, wenn ich durchgängig einen Ansprechpartner hatte. Dazu gehört auch am Ende der Technik-Check. Heutzutage wird mit moderner Tagungstechnik geworben und dann hat man sogar häufig Probleme, seinen Mac an den Beamer anzuschließen. Anspruch und Wirklichkeit klaffen da oft sehr, sehr weit auseinander in unserer Branche!“
12 Seiten AGBs und Ratlosigkeit am anderen Ende der Leitung ….
Er beschreibt, dass er bei der Buchung eines 08/15 -Tagungsraumes für Gespräche mit Investoren manchmal 12 Seiten mit AGBs zugeschickt bekommt und dass auf die telefonische Frage nach kleiner Zwischen-Verpflegung im Tagungsraum vom Gesprächspartner nicht selten zu hören ist, da müsse man zuerst den Bankettleiter fragen.
Soweit der Hotelexperte Marco Nussbaum. Aus der Planer-Perspektive komplettiert der Vorstandsvorsitzende des Verbandes der Veranstaltungsplaner, Bernd Fritzges, kaum weniger kritisch das Bild:
„Diese Entwicklung ist nicht vom Himmel gefallen, sondern bahnt sich schon – wie Marco Nussbaum schildert! – über längere Zeit an. Mit den starken Veränderungen in den letzten Jahren in Bezug auf ein modernes und zeitgemäßes Setup von Veranstaltungen hat sich die Hotellerie nicht wirklich weiterentwickelt. Hinzu kommt nun, dass durch das fehlende Personal auch standardisierte Anfrage- und Buchungsprozesse nicht mehr funktionieren. In diesem Bereich sind alternative Locations oft besser bzw. digitaler aufgestellt!“
Häufig werden Verfügbarkeiten immer noch nicht über PMS (Property Management System) abgebildet, laufen viele unterschiedliche Systeme nebeneinander her und ist schwer nachvollziehbar, warum es nicht gelingt, die Raumverfügbarkeit bei der einfachen Tagung standardisiert buchungsfähig zu machen.
Fritzges will beileibe kein Hotel-Bashing betreiben und räumt ein, dass es nicht wenige Häuser gibt, die die Corona-Pandemie genutzt haben, um sich auf diese Themen einzustellen. Sie seien die derzeit stärksten Profiteure.
Weniger von der Sonne beschienen ist nach Wahrnehmung vieler Kunden die Ketten-Luxushotellerie, da dort alle derzeitigen Defizite am stärksten deutlich werden: Personalmangel, teilweise großer Investitionsstau, Nachwehen der notwendigen Einsparungen durch Corona und nun die Energiekrise. Das alles zieht sich wie ein roter Faden durch viele dieser Betriebe.
Fritzges nennt als Positiv-Beispiel das Felix in Leipzig und Dresden. Wie er betont nicht nur, weil der VDVO dort seinen Kongress durchgeführt hat, sondern wohl vor allem, weil die Betreibergesellschaft dem Eigentümer der kompletten Gewerbeimmobilie gehört. Dieser habe das Hotel von vorneherein als Herzstück der gesamten Immobilie verstanden und dementsprechend den Stellenwert des Hotels positioniert. Es werde permanent an frischen und zeitgemäßen Konzepten gearbeitet – sei es bei Technik, Veranstaltungsformaten oder Food-Konzepten. Dort herrscht offenbar auch kein Personalmangel, was laut Fritzges darauf schließen lässt, dass das eine das andere bedingt.
Wir brauchen mehr Meister und weniger Master!
Marco Nussbaum sieht in der Art der personellen Aufstellung mancher Hotels ein weiteres Grundproblem – ähnlich wie im Handwerk:
„Wir brauchen weniger Master und wieder mehr Meister. Alle sind Besserwisser und immer weniger sind Bessermacher. Was ist mit Groundwork? Was ist mit den Details vor Ort? Wenn man in die Tiefe geht, dann funktionieren viele Dinge einfach nicht mehr. Also: Nicht ständig herumlaufen und über Ansprüche reden, sondern sich um die Wirklichkeit kümmern. Mehr down to earth bitte!“
Es ist ein offenes Geheimnis, dass die stärksten Wow-Momente in einem Hotel durch die Qualität der Mitarbeiter hervorgerufen werden. Daneben stellt sich die Frage, wie denn ein Tagungshotel insgesamt heute optimal aufgestellt sein kann.
Was ist wirklich essentiell? Was ist unnötiger Schickschnack oder einfach nur ein hohles, Sinn entleertes Marketingversprechen? Wird die Hotelimmobilie der Zukunft vielleicht sogar zu einem Dienstleistungshub?
Lösungsanbieter für den digitalen Check In halten Einzug in die Hotel-Lobby. Schließkartensysteme werden mit Buchungsportalen wie booking.com kombiniert und der
Gast kann mit der App dann die Türe öffnen. Jetzt kommt ein Anbieter wie MICE DESK ins Spiel und macht alles rund um das Thema Tagung. Vielleicht dann noch ein Caterer, der zu bestimmten Zeiten die gastronomische Versorgung sicherstellt. Bei einem derartigen Dienstleistungshub entstünden völlig andere Planungs- und Handlungsperspektiven.
Soweit muss man aber wohl noch nicht gehen. Bernd Fritzges hat zumindest beim kritischen Thema Tagungen eine sofort praktikable Empfehlung. Dies nicht nur aufgrund seiner Jahrzehnte langen Erfahrung im Buchungsgeschäft, sondern auch in seiner Funktion als Geschäftsführer von MICE DESK liegen die Lösungen für ihn auf der Hand: „Es benötigt vor allem einen einfachen und digitalen Anfrage- und Buchungsprozess für Standardveranstaltungen, reibungslos funktionierende Remote-Teilnahme, sowie – und das ist für mich persönlich das Wichtigste! – Tagungstechnik, die kollaborative Meetings und das Hinzuschalten einzelner Hospitality-Qualitäten eines Gastgebers vor Ort ermöglicht.
Viele Hotels sind überfordert mit SEO und SEA
Was es nicht braucht: Auf jede neue technische Innovation im Eventbereich reagieren zu müssen. Dazu ist die Zeit viel zu schnelllebig geworden. Hier macht es mehr Sinn, mit zuverlässigen Dienstleistern zusammen zu arbeiten. Alles, was nicht selbsterklärend ist, ist überflüssig bzw. sorgt nur für Probleme.
Hotels müssen heute zunehmend auf eine Dynamik reagieren, die nicht mehr planbar ist, denn die Halbwertzeiten im Bereich digitaler Innovationen werden ständig kürzer. Damit stehen Häuser, die investiv immer vorne mitspielen wollen, vor einer kaum lösbaren Problematik. Viele Produkte am Markt sind relativ schnell outdated, neue Produkte kommen hoch und drängen in die knappen Budgets.
Voreilige oder gar Fehlentscheidungen können da schnell sehr teuer werden. Marco Nussbaum: „Daher wird für Führungskräfte im Hotel mentale Agilität zur neuen Kernkompetenz!“
Fragt man den Geschäftsführer von MICE DESK, welche Probleme sich denn nun durch Outsourcing lösen lassen und was inhouse bleiben muss, so scheint die Antwort einfach:
„Bei allem, was mit dem direkten zwischenmenschlichen Gast-Erlebnis im Haus zu tun hat, sollte genau geprüft werden, ob ein Outsourcing zur gesamten Verbesserung beiträgt. Das betrifft in jedem Fall die Touch-Points wie Empfang, Restaurant, Bar und Bankett-Service. Mir ist das in meinem letzten Urlaub in Spanien wieder deutlich geworden, als ich sogar mit den spanischen Hausdamen jeden Tag Spaß hatte. Dort war das Housekeeping noch in eigener Hand des Kettenbetriebes, was hierzulande in den meisten Fällen schon lange nicht mehr so ist. Alle digitalen und kaufmännischen Prozesse hingegen können sehr gut auch und gerade im Sinne des Gastes ausgelagert werden. Welches Hotel will sich mit SEO oder SEA beschäftigen, welcher Vollblut-Hotelier ist der geborene Projekt-Manager für IT-Projekte? Und wenn wir über Personalmangel sprechen: An welchen Stellen kann ich im Sinne des Gastes dienstleistungsorientierte Unterstützung einkaufen, meine Prozesse beschleunigen und dadurch auch für Mehrwerte bei meinem Gast sorgen? Dies betrifft in erster Linie Bereiche, die vor und nach meinem eigentlichen Hotelaufenthalt stattfinden,“ erklärt Fritzges.
Hunderte unbeantwortete Tagungsanfragen muss man sich leisten wollen!
Gibt es das Risiko von Reibungsverlusten beim Outsourcing im Veranstaltungsbereich und wenn ja, wie können sie vermieden bzw. minimiert werden? Bernd Fritzges hat genau diese Frage im Zuge mehrerer Value Proposition Canvas mit vielen Führungskräften der Hotellerie bearbeitet und auch hier eine klare Antwort:
„Reibung entsteht dann, wenn das Team des Dienstleisters keine ausreichende Identifikation mit dem jeweiligen Hotel besitzt und umgekehrt im Hotel keine Akzeptanz für die externe Unterstützung vorhanden ist. Dies ähnelt übrigens sehr stark dem Agenturgeschäft auf Corporate-Seite. Treffender als der Zukunftsforscher Matthias Horx kann man es kaum sagen: „Beim Mindchange geht es nicht um Optimierung, sondern um Akzeptanz!“ Wenn die Akzeptanz da ist, dann kann und vor allem muss das Onboarding des externen Teams professionell, effizient und strukturiert durchgeführt werden. Und zu guter Letzt ist das A und O die Übergabe und Kommunikation mit der Operation im Hotel enorm wichtig.!“
Wenn sich nun ein Hotel dafür entscheidet, die Buchung von Veranstaltungen outzusourcen, so muss der Dienstleister zunächst das Projekt von den benötigten Ressourcen her einschätzen und einplanen. Danach erfolgt das Onboarding vor Ort und die technische Integration. Erfahrungsgemäß dauert ein solcher Prozess vom Vertragsschluss bis zur vollständigen Übernahme der Veranstaltungsabteilung ca. sechs Wochen.
Eine wichtige Frage an den Geschäftsführer von MICE DESK zum Schluss: Wie kann denn eine Kosten-/Nutzen-Rechnung für das Hotel aussehen?
Fritzges: „Der Hauptgrund für unseren Einsatz ist der massive Verlust des Veranstaltungsgeschäftes im Hotel durch das fehlende Personal. Wir übernehmen teilweise Hotels mit mehr als 1000 unbeantworteten Tagungsanfragen. Daher kommen mehrere Faktoren zusammen: Umsatzsteigerung durch volle Besetzung der Veranstaltungsabteilung, schnelle Reaktionszeiten und höhere Konvertierung sowie Upsellings auf der einen Seite. Kostenreduzierung und Risikominimierung durch den Verzicht auf Recruiting-Prozesse, wiederkehrendes und neues Einarbeiten neuer Mitarbeiter sowie erfolgsabhängige Vergütung auf der anderen Seite.“
War das nun zu viel Werbung in eigener Sache? Wohl nicht, denn am Ende des Tages ist der Geschäftsführer von MICE DESK – nicht zuletzt auch in seiner ehrenamtlichen Funktion als Vorstandsvorsitzender des VDVO e.V. – mit Leib und Seele Veranstaltungsplaner und freut sich über jedes Tagungshotel, das eine Veranstaltungsabteilung selbst und ohne Unterstützung professionell und kundenzentriert organisiert bekommt. Es liegt jedoch auf der Hand, dass dies zukünftig nicht mehr für alle Tagungshotels möglich sein wird. Die Klagen von Kundenseite sind nicht zu überhören.
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