Outsourcing in der Hotellerie: Produktiver im Kerngeschäft durch effektive Kundenbetreuung

Outsourcing in der Hotellerie: Produktiver im Kerngeschäft durch effektive Kundenbetreuung

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„Die Hotellerie hat ein Personalproblem. Das kostet die Hotellerie Millionen an Buchungsumsätzen, weil Anfragenbearbeitung oder speziell das Marketing nicht mehr qualifiziert durchgeführt werden können.“ So beschreibt das Hotelmagazin INSIDE die Problemlage.

Und weiter: „Der Sales Manager im Hotel, gerade in privat geführten Häusern, verschwindet zusehends und so auch ein Millionen-Umsatz! Daher denken immer mehr Hotels darüber nach, den Bereich Sales und Marketing über Outsourcing abzudecken.“

Michael Maus, Gründer der gutINSIDE GmbH sagt klar und deutlich:
„Wir sehen gerade eine ganz neue Herangehensweise in diesem Bereich. Hotels kommen einfach nicht mehr hinterher, die wichtigen Säulen Sales und Marketing bleiben einfach auf Grund von Personalmangel liegen“. 

Recherchiert man weiter im Internet, so liest man bei „Marconomy“ :

Beim externen Outsourcing wird ein anderes, unabhängiges Unternehmen mit der Kundenbetreuung beauftragt, welches in der Regel die Kunden mehrerer Unternehmen betreut und diese Dienstleistung in einer Qualität anbietet, wie es die Unternehmen selbst nicht könnten. Gerade bei schnell wachsenden Unternehmen ist es nur schwer möglich, ein eigenes Kundencenter zu betreiben und den Bedarf an Mitarbeitern hierfür regelmäßig anzupassen.

Personalprobleme nicht zu Lasten des Gastes lösen!

Das Thema Outsourcing ist an vielen Stellen in der Hotellerie zunehmend im Gespräch. Dies auch, weil man Personalprobleme nicht längerfristig ohne Schaden beim Kunden abladen kann. „Insbesondere beim schnellen und effektiven Management von Tagungsanfragen und der nachfolgenden Prozesse sehen Veranstaltungsplaner einen erheblichen Steuerungsbedarf, erklärt Bernd Fritzges vom Spezialanbieter MICE DESK. Und weiter: „Immer mehr Häuser verstehen, dass sie das Problem in Zeiten von Personalmangel nicht mehr vernünftig lösen können, Kunden vergraulen und hohe Buchungsumsätze verlieren.

Dann kommen wir ins Spiel!“  Fritzges hat sich als erfahrener Dienstleister mit einem Team von mehr als 20 MICE-Spezialisten auf dieses Segment spezialisiert.

Aber wie ist eigentlich die allgemeine Beurteilungslage beim Thema Outsourcing generell – auch über die Hotellerie hinaus?

Gibt man im Internet ein „Wann ist Outsourcing sinnvoll?“, dann stößt man unmittelbar auf folgende Aussagen:

„Beim Outsourcing wird ein externer Dienstleister engagiert, der bestimmte Aufgaben übernimmt. Das kann beispielsweise der Fall sein, wenn man die Aufgaben im eigenen Unternehmen nicht gut erledigen kann. Vielleicht weil einem die Erfahrungen dafür fehlen oder weil es sich vom Aufwand her nicht rechnet.“

Mehr Zeit für Aufgaben, die auf den Kernbereich einzahlen!

An anderer Stelle ist zu lesen:

„Übersteigt Ihr Aufwand den Zeitgewinn durch das Outsourcing, dann machen Sie es nicht. Fällt er aber geringer aus und es bleibt mehr Zeit für Aufgaben, die auf Ihren Kernbereich einzahlen, dann scheint Outsourcing durchaus Vorteile für Sie zu bringen. Von Outsourcing profitieren das auslagernde Unternehmen, das ausführende Unternehmen und die Endkunden. Produkte können nicht nur unkomplizierter, sondern auch schneller hergestellt werden.“

Mehr Zeit für Aufgaben, die auf den Kernbereich einzahlen? „In der Hotellerie ist das glasklar,“ meint Bernd Fritzges von MICE DESK. „In einer Zeit, wo bei langfristig zu kalkulierendem knappem Personal die Arbeit am Gast zunehmend unter die Räder kommt, verspielen manche Hotels schnell ihren USP, der sie von reinen Tagungszentren unterscheidet. Man geht mit seiner Veranstaltung nämlich deshalb in ein Hotel, weil man die Peripherie der Gastlichkeit, die gastronomische Rundumversorgung, das Prinzip des „Alles unter einem Dach“ haben will. Wenn das nicht mehr stimmt, dann entstehen massive Wettbewerbsnachteile!“

Das Outsourcing der Bearbeitung von Tagungsanfragen ist für ihn einer der Bereiche, in dem am leichtesten und profitabelsten die Servicequalität am Kunden wiederhergestellt werden kann. Damit Zeit bleibt, sich auf Wichtigeres zu konzentrieren.

Externe Dienstleister sind oft günstiger!

Am profitabelsten? Geht man wieder ins Internet und wirft dort einen Blick auf die neutrale Bewertung der Kosten, so ist dort zu lesen:

„Ein externer Anbieter, der einen Teil der Aufgaben übernimmt, bietet seine Dienste häufig günstiger an. Daher sollte ein Unternehmer immer die Vollkosten seiner Belegschaft bei der Überlegung zugrunde legen, ob sich Outsourcing lohnt.“

Bei RHC – Real Hotel Controlling” – stößt man auf die Aussage:

„Dazu kommt: Wer nur an die Kostenersparnis denkt, hat die eigentlichen Vorteile eines gekonnten Outsourcings nicht verstanden. Weitere Ziele können die Schaffung eines Wettbewerbsvorsprung durch verbesserte Servicequalität, der Einsatz stets aktueller Technologien, die Steigerung des Mitarbeiterengagements und der Einkauf hochspezifischer Fachkompetenz sein.“

„Bingo!“ sagen da die MICE DESK-Spezialisten. „Weiche Ziele kommen nämlich hinzu. Ein guter externer Dienstleister bündelt Kompetenzen und Beratungsqualität über das eigentliche Kern-Aufgabenfeld hinaus, was die meisten Hotels intern nicht mehr effektiv leisten können! Wir schon!“ Auf welcher Honorarbasis arbeitet MICE DESK? Tobias Feickert macht es kurz und knapp: „Auf Erfolgsbasis. Fair, leistungsbezogen und transparent!“

Add on: Zukauf von Expertenwissen!

Bleibt zum guten Schluss das Fazit eines anderen „Kronzeugen“ für Sinn & Zweck von Outsourcing. Das Hotelmagazin INSIDE schreibt zum Thema unter anderem:

„In immer mehr Fällen greifen Unternehmen auf die Auslagerung zurück, da spezialisierte Dienstleister eher eine unbefangene Beratung mit versiertem Expertenwissen anbieten können!“ „Hier liegt ein wichtiger Zusatznutzen,“ erklärt dann auch abschließend Bernd Fritzges von MICE DESK. „Expertenwissen, sinnvoll konfigurierte Digitalisierung und profunde Marktkenntnisse! Wir sind personell, technisch und inhaltlich zielgenau aufgestellt.“

Im Internet findet man übrigens auch eine kleine Checkliste. Auf diese 4 Punkte sollten Hotels unbedingt achten

  1. Identifizieren Sie Ihre eigentlichen Kernkompetenzen. … 
  2. Analysieren Sie, welche Bereiche sich teilweise oder ganz auslagern lassen. 
  3. Finden Sie den passenden Outsourcing-Dienstleister. … 
  4. Identifizieren Sie frühzeitig mögliche Fehlerquellen.

Bildquelle: MICE DESK


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